Molti di noi saranno d’accordo nell’affermare che la strategia aziendale dovrebbe puntare verso una sempre maggiore soddisfazione del Cliente. Un Cliente soddisfatto è un cliente leale, con una forte propensione al riacquisto del nostro prodotto/servizio e soprattutto è disposto a parlare bene di noi innescando un circolo “virtuoso”.

Ma i Clienti sono gli unici ad avere il diritto di provare soddisfazione per quello che facciamo?

Assolutamente no! La nostra impresa è immersa in un ambiente sociale fatto di relazioni più o meno forti con tanti soggetti o gruppi (chiamati “stakeholders”) che si attendono da noi un “qualcosa”. Viviamo in un mercato globalizzato dove, soprattutto grazie ad internet, le distanze non esistono quasi più ed ogni nostra azione viene amplificata “n” volte. La nostra strategia aziendale non può, quindi, tenere in considerazione solo i Clienti, ma deve considerare gli interessi anche di molti altri soggetti.

Ma chi sono questi “portatori di interessi”?

Sono persone, gruppi, enti, istituzioni con i quali entriamo in relazione. Sono coloro i quali subiscono gli effetti delle nostre decisioni e/o possono, con le loro azioni, generare un impatto su di noi.

Ecco un elenco di possibili “portatori di interessi”, ma ciascuno di noi potrebbe stilare il proprio:

• Clienti utilizzatori finali
• Rete distributiva
• Proprietà/Investitori
• Manager
• Agenti
• Dipendenti (e le loro famiglie)
• Collaboratori non dipendenti
• Fornitori
• Istituti finanziari
• Comunità/Collettività
• Istituzioni

Cosa si attendono da noi?

Ogni “portatore di interesse” si attende qualcosa da noi, ma non tutti vogliono la stessa cosa, anzi spesso questi soggetti hanno interessi tra loro in “contrapposizione” (si dice anche in “trade-off”) rendendo tutto molto complicato. Pensiamo, ad esempio, agli interessi contrapposti tra Azienda ed Agenti. Gli agenti vogliono massimizzare il guadagno minimizzando lo sforzo, il titolare vuole ridurre i costi (le provvigioni degli agenti) per aumentare il profitto. Come la mettiamo? La mettiamo che l’agente serve ma un agente insoddisfatto non serve assolutamente a nulla. La risoluzione dei “trade-off” è un gioco complicato con il quale giornalmente l’imprenditore è costretto a confrontarsi (d’altronde la vita è una continua risoluzione di trade-off).

Cosa possono fare “questi portatori di interessi” se diamo/non diamo loro ciò che si attendono?

Dipende da Chi è questo “portatore di interessi”. Per molte aziende il Cliente è il portatore d’interessi più importante perché le sue decisioni determinano il nostro successo o la nostra scomparsa dal mercato. A conferma di questo citiamo  Sam Walton fondatore della catena Wal-Mart:

“Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte.”

Nella tabella seguente indichiamo a titolo esemplificativo, per ogni portatore d’interesse, il bisogno da soddisfare (interesse) e le azioni che potrebbe mettere in atto nel caso in cui il suo bisogno trovi soddisfazione o insoddisfazione.